לקוחות עם פוסט טראומה במסעדות ובבתי קפה
מה עלול לקרות להם בדלפק, בתור ובשולחן, ומה הצוות יכול לעשות כדי לעזור.
מה עובר על ליטל
ליטל נכנסת לבית הקפה עם רובי, כלבת הסיוע שלה, ומישהו מהצוות עוצר אותה בדלת ושואל על הכלבה. עוד לפני שהיא מזמינה היא בודקת אם היא בכלל תצליח להישאר פה: איפה יושבים, איפה מזמינים ואיך יוצאים. בדלפק הכול קורה באותה נקודה צפופה: קוראים את התפריט, עומדים בתור ומזמינים, ומישהו נדחף לפניה בתור. היא שומעת כל שולחן בבית הקפה ולא מצליחה להתרכז במה שרצתה להזמין. מישהו מאחורי הבר דופק את ידית מכונת האספרסו על הדלפק, וכיסאות נגררים על הרצפה. אחרי שהיא מזמינה היא מחכה בלי לדעת אם שכחו אותה. המלצר רוכן מעל השולחן בלי להגיד כלום, או מדבר אל מי שבאה איתה במקום אליה. ובינתיים אנשים מושיטים יד ללטף את רובי.
מה המלצר עלול לחשוב
המלצר רואה לקוחה שמבקשת להחליף שולחן, שהעיניים שלה חוזרות כל הזמן לדלת, ששואלת שוב מה עם ההזמנה שלה, או שמבקשת פתאום את החשבון ורוצה ללכת מיד. זה יכול להיראות כמו לקוחה בררנית, חשדנית וחסרת סבלנות, שלא מרוצה מהשירות. בעצם היא רק מנסה להבין איפה היא יכולה לשבת בשקט, אם ההזמנה שלה בדרך, ואם תוכל לצאת כשתצטרך.
את חלק מהרגעים האלה תיארו אנשים עם פוסט טראומה בראיונות שקיימנו.
מה הצוות יכול לעשות
- 1
לתת ללקוחה לבחור בעצמה איפה נוח לה לשבת
כשלקוחה נכנסת, להציע לה שתי אפשרויות ממשיות ולהגיד מה ההבדל ביניהן, במקום לבחור בשבילה.
אפשר להגיד: ״יש מקום ליד הקיר עם הפנים לדלת, ויש מקום רחוק יותר מהבר. מה מתאים לך יותר?״
- 2
להגיד איפה מזמינים, כמה זמן מחכים ואיך יודעים שההזמנה מוכנה
כשלקוחה מגיעה לדלפק, להגיד לה איפה מזמינים, איפה מחכים, בערך כמה זמן זה ייקח ואיך היא תדע שההזמנה שלה מוכנה. אם יש עיכוב, לבוא ולהגיד לה. ואם מישהו נדחף בתור, לשמור על הסדר בעצמכם ולא להשאיר ללקוחות להסתדר ביניהם.
אפשר להגיד: ״מזמינים כאן ומקבלים שם בצד, זה ייקח בערך עשר דקות. אפשר לשבת בינתיים, אני אקרא לך בשם כשזה מוכן.״
- 3
להוריד את הרעש שהסניף מוסיף בעצמו
להנמיך את המוזיקה ואת הקריאות במיקרופון, להרים כיסאות במקום לגרור אותם, ולרוקן את הידית של מכונת האספרסו בלי לדפוק אותה בכוח על הדלפק. את הרעש של האנשים אי אפשר לשנות, אבל את הרעש שהסניף עושה בעצמו אפשר להוריד.
- 4
לדבר אל הלקוחה עצמה, ולהגיד לה מה עושים לפני שמושיטים יד מעל השולחן
גם כשהיא באה עם מישהו, לפנות אליה ולא אל מי שאיתה. ולפני שמניחים או מפנים משהו מעל השולחן, להגיד את זה רגע קודם.
אפשר להגיד: ״אני מניח את הקפה כאן, בסדר?״ או: ״אפשר לפנות את הצלחת?״
- 5
לשים שלט שבסניף מכבדים פטור מתור ושכלבות סיוע מוזמנות
לשים בכניסה ובקופה שלט שאומר שבסניף מכבדים פטור מתור ושכלבת סיוע תמיד יכולה להיכנס, ולהסביר לצוות מה עושים כשלקוחה מבקשת להשתמש בפטור. ככה היא לא צריכה להסביר את עצמה מול כל התור. ואף אחד מהצוות לא מלטף את הכלבה, היא בעבודה.
- 6
לגשת בשקט כשרואים שמשהו קרה ללקוחה, ולשאול איך אפשר לעזור
אם רואים שקשה ללקוחה, שהיא לא מצליחה לענות או לא מגיבה, לגשת אליה מקדימה, לדבר בשקט ולשאול איך אפשר לעזור. לקרוא לאחראי המשמרת, ולא לגעת בה.
אפשר להגיד: ״אני מבין שמשהו קרה, איך אוכל לעזור?״
מה לא כדאי לעשות
- לא להגיד ״אין פה שום דבר מפחיד״ או ״כולם מחכים״.
- לא לשאול אותה מה קרה לה.
- לא להושיב אותה ליד השירותים או בפינה גרועה ולקרוא לזה ״השולחן השקט״.
- לא לגעת בה, לא להגיד לה ״תירגעי״, ולא להפוך שאלה שלה לסצנה מול כל בית הקפה.
מה מיוחד בבית קפה ובמסעדה
בבית קפה הרבה מהרעש הוא של האנשים, ואותו אי אפשר לשנות. אבל יש רעש אחד שהוא רק של הבר: הדפיקה של ידית מכונת האספרסו על הדלפק, שוב ושוב כל היום, מכה חדה ופתאומית שהלקוחות לא יודעים מתי תבוא. היא לגמרי בשליטת מי שעובד מאחורי הדלפק, ואפשר להחליש אותה בלי להפסיק להכין קפה.
הרצאה לצוותי בתי הקפה והמסעדות
אני מעביר הרצאה של 75 דקות, אצלכם בסניף או אונליין, לבריסטות ולצוות הקופות, למלצרות ולמלצרים, לאחראי המשמרות, למנהלות ולמנהלי הסניפים, לכל דרג בנפרד. אחרי ההרצאה כל משתתף מקבל סיכום כתוב.
מאת ירון. ההצעות מתבססות על ניסיון בעבודה עם צוותים ועל הראיונות המתוארים במדריך. הדוגמאות ממחישות חוויות שונות ואינן נתון על כלל האנשים עם פוסט טראומה.
