זעם במרחב הציבורי: מה עושים?
מניסיון אישי לשירות מעשי: איך להקשיב, לצמצם הסלמה ולשמור על ביטחון הצוות והלקוחות. כעס לבדו אינו מעיד על פוסט טראומה.
זהו מאמר מניסיון אישי ועבודה עם צוותי שירות. כעס אינו אבחנה של פוסט טראומה, ורוב האנשים עם פוסט טראומה אינם אלימים. הדברים עוסקים בשירות ובהתנהלות צוות, ולא באבחון או בטיפול.
מניסיון אישי במפגש עם שירות
לפני כמה שנים היה לי סניף בנק מקולל. היו לי בו לפחות שלושה התקפי זעם שאני זוכר. כמה קשה היה לי לקבל שירותים בנקאיים בסיסים. הסניף הזה לבדו עלה לי בכמה שנים מהחיים. הרבה בגלל שירות גרוע, קצת כי שפטתי לא נכון סיטואציות. מצאתי את עצמי צורח בתוקפנות, מצביע, מאשים, מספר פעמים. מסיים את הביקור בסניף מתנשף, רטוב מזיעה, צרוד. אחרי כל התקף כזה, היו לי ימים על גבי ימים של בושה משתקת. קראתי להתקפי זעם בציבור האלה, "להתבזות". הייתי מספר לפסיכולוגית ששוב פעם התבזיתי. היה ברור לה מה קרה.
לאחרונה יותר ויותר אני שומע על אירועי זעם ציבורי. מישהו צועק בתור לסופר, בתור לבנק, בשדה תעופה. אני בטוח שבסניפי משרד הפנים, המאבטחים והפקידים מרגישים מאוד את העלייה באירועים. אתמול כתב תומר פוסט שמתאר מקרה כזה, בתור לקבל חבילה. התקף זעם של צעקות, של נפנופי ידיים, "הייתי בעזה", כל הג'אז. מילואימניק שמתמודד עם החזרה הביתה, ותגובה לא מוצלחת של צוות העובדים. אני מתעסק בנושאים האלה הרבה שנים, כפוסט טראומטי בעצמי ויזם בתחום. אני עושה הרצאות בנושא, ועוזר לצוותי שירות להתאים את השירות שלהם. כאמור, יצא לי בעצמי להתפרץ בצעקות לא מעט פעמים בציבור. זאת חוויה קשה מאוד להיות בצד שמתפרק ומגיב בצורה לא מווסתת. בוודאי שלהיות בצד שסופג את התקף הזעם זה ממש לא נעים. מניסיוני, כדאי להכין צוותים גם לאירועים כאלה. לכן, עלינו ללמוד איך מתאימים את עצמנו לאנשים שמשלמים בפועל את מחיר המלחמה. גם מקריאה, גם משיחה עם מומחים (תודה מיוחדת ל-רונן), גם מניסיון אישי, הנה כמה נקודות לעזור להתנהל באירועים כאלה:
איך מבינים את המצב
💣 1. אדם שמגיב בזעם או בכעס עשוי להיות מוצף או להרגיש בסכנה. אי אפשר לדעת מההתנהגות בלבד אם מדובר בפוסט טראומה. אתם לאו דווקא תבינו מה הסכנה, כי אתם בתור לקבל חבילה, אבל המוח שלו ראה סימן לסכנה והגוף מגיב.
😱 2. התגובה לסכנה עלולה להראות מהצד כמוגזמת. לפעמים הוא יצעק, לפעמים הוא יהיה אגרסיבי, לפעמים יהיה לו קשה לדבר. ברוב המקרים ייקח שניה עד שהוא יוכל לשתף פעולה, בגלל שהוא מנהל אירוע מסוכן כרגע. תחושת סכנה יכולה להקשות על שיתוף פעולה. זה נקרא "עוררות יתר" בשפה מקצועית. אנשים טראומטיים רגישים במיוחד לכל דבר שמזכיר להם סכנה.
😶🌫️ 3. אדם שמרגיש בסכנה, בין אם הוא כועס או שקט, עשוי להתקשות בתקשורת. כל עוד הוא בעוררות, יהיה קשה לגרום לו לשתף פעולה. המטרה במצב הזה הוא להביא אותו למה שנקרא ״חלון איזון״. זה אומר שהבן אדם הצליח להגיע למצב מקורקע, נראה שיכול לווסת את עצמו, הוא מתקשר, ״לא רגוע, אבל רגוע יחסית״ בלשון עממית.
🙋🏻 4. איך נדע שבן אדם נמצא בחלון איזון ואפשר לדבר בצורה רציונאלית איתו? שימו לב אם הוא שואל שאלות, ואם הוא עונה לעניין בשאלות. שאלות ותשובות ענייניות יכולות לעזור להבין אם אפשר להתקדם בשיחה; הן אינן בדיקה רפואית או הוכחה שהסכנה חלפה. אם אתם שואלים שאלה והוא עונה לעניין, מבלי להרחיב בשצף, זה סימן נוסף.
מה אפשר לעשות במפגש
🪖 5. איך מביאים אדם לחלון איזון? גורמים לו להרגיש שאתם בצד שלו. ״אני מבין את הבעיה, אני גם ראיתי את זה״. ״אני יעזור לך לפתור את הבעיה״. "אני לא יתן שיתנהגו אליך ככה". כשהאדם ירגיש שאתם בצד שלו, הוא יוכל להרגיש פחות מאויים ולהתחיל לשתף פעולה. העוררות תצטמצם לאט לאט. תראו לו שאתם רואים את הצד שלו, בלי אבל ובלי כוכביות. שאתם תעזרו לו. זה עשוי לעזור להרגיע את המצב.
👎🏻 6. מה לא לעשות? מה מחמיר את המצב? לענות בחוסר סבלנות חזרה. לא להפנות מבט. לדבר בצורה לא רגועה ולא מכובדת. לדבר מהר מדי. לא לגעת, אפילו לא יד על הכתף, זה ממש מוציא מאיזון. לא להגיד ״תירגע״, זה משיג את ההפך. לא לאיים במשטרה או אבטחה, זה לא ירתיע ממש. שימו לב לא להתערב באינטרקציה כזו אם אתם סתם לקוח בסניף, במיוחד אם נראה שהמצב בשליטה. כן להתערב אם רואים שזה הולך לכיוון רע ואתם מרגישים ביטחון במה לעשות.
בטיחות והכנת הצוות
👮♀️ 7. אם יש איום באלימות או אלימות - קוראים לאבטחה ומזמינים משטרה. אין דבר כזה לא נעים כשהביטחון האישי קשור בזה. קשה לביצוע אבל חשוב לעשות את זה מספיק מוקדם בהתדרדרות, כדי להימנע מנזק מיותר לכולם.
👩🏻🏫 8. צוותי אבטחה ושירות עלולים לפגוש כעס או אלימות. אין להסיק מכך אבחנה של פוסט טראומה. אם יש לכם עובדים, תדאגו להם להדרכה שנתית, תרעננו את הפרוטוקולים, מפו מצבי שירות שבהם הצוות צריך תמיכה נוספת. חשוב מאוד להתאים את עצמנו עבור האנשים שנושאים את מחיר המלחמה. חשוב גם כן לשמור על הביטחון העובדים והלקוחות, הטראומטיים ושאר הישראלים.
🎒 9. אני עושה הדרכות, יעוצים והרצאות. תכתבו לי בפרטי אם אני יכול לעזור לכם.
לקריאה נוספת
📗 10. מי שרוצה להעמיק: מידע של המרכז הלאומי האמריקאי לפוסט טראומה על כעס וטראומה.
שמרו על עצמכם, על הסביבה שלכם. חג שמח והלוואי תכף כולם בבית.
מקור להבחנה בין פוסט טראומה לאלימות: סקירת המרכז הלאומי האמריקאי לפוסט טראומה.