לקוחות עם פוסט טראומה בסופרמרקט
מה עלול לקרות להם במעברים ובקופה, ומה צוות הסניף יכול לעשות כדי לעזור.
מה עובר על שי
שי עובר במעברים צרים ומלאים באנשים. ברמקולים משמיעים כריזות על מבצעים ומוזיקה, וזה רעש שהחנות עצמה מוסיפה. בקופה הוא מבקש להשתמש בפטור מתור שיש לו, ובמקום לשלם ולצאת הוא מוצא את עצמו מסביר למה הוא זכאי לזה, מול כל התור.
מה הקופאית עלולה לחשוב
הקופאית רואה לקוח שמשאיר את העגלה ויוצא, לקוח שמבקש להשתמש בפטור מתור, או לקוח ששואל ״אפשר לסיים מהר?״. זה יכול להיראות כמו מישהו שמנסה להשיג יתרון לא הוגן על שאר האנשים בתור, או כמו חוסר סבלנות וחוסר נימוס. בעצם הוא רק רוצה לשלם ולצאת מהחנות.
את הרגעים האלה תיארו אנשים עם פוסט טראומה בראיונות שקיימנו.
מה הצוות יכול לעשות
- 1
לקבוע שעות שקטות, לפרסם אותן ולהקפיד עליהן
לקבוע שעות בלי כריזות ובלי מוזיקה, ולפרסם אותן בכניסה לסניף ובאתר. הכי חשוב שבשעות האלה באמת יהיה שקט, כמו שפורסם.
- 2
להוריד את הרעש שהחנות מוסיפה בעצמה
להנמיך או להפסיק כריזות על מבצעים ומוזיקת רקע. הן בחירה של הסניף, ואפשר לקנות גם בלעדיהן.
- 3
לסיים בקופה את התשלום לפני כל דבר אחר
כשלקוח מבקש לסיים מהר, קודם לסגור את התשלום, ולא להציע לו להצטרף למועדון או להוסיף מוצר במבצע.
אפשר להגיד: ״בסדר גמור, קודם נסיים את התשלום.״
- 4
לפרסם שהסניף מכבד פטור מתור, ולקבוע מי מטפל בזה
לשים בכניסה ובקופות שלט שאומר שהסניף מכבד פטור מתור ובאיזו קופה משתמשים בו, ולקבוע מי מהצוות מטפל בזה. ככה זה לא הופך לוויכוח מול התור בכל פעם מחדש.
אפשר להגיד: ״כן, בטח. עם פטור מתור עוברים לקופה שלוש, אני מודיעה לאחראית.״
מה לא כדאי לעשות
- לא להתווכח עם הלקוח, ולא לבקש ממנו להסביר או להוכיח מול כל התור למה יש לו פטור מתור.
- לא להמשיך להציע מבצעים או הצטרפות למועדון אחרי שהלקוח ביקש לסיים.
מה מיוחד בסופרמרקט
קניות בסופרמרקט הן פעולה בסיסית בחיי היום יום, וללכת לקנות לבד זה חלק מהעצמאות של אדם. מי שמפסיק ללכת לסופר מאבד גם חלק מהעצמאות הזאת. ובסופרמרקט אי אפשר פשוט ללכת כשקשה: היציאה עוברת דרך הקופה, ולכן מה שקורה בקופה הוא הדבר החשוב ביותר כאן.
הרצאה לצוותי הסניפים
אני מעביר הרצאה של עד שעה, אצלכם בסניף או אונליין, לצוות הקופות, לאחראי המשמרות, למנהלות ולמנהלי הסניפים, לכל דרג בנפרד. אחרי ההרצאה כל משתתף מקבל סיכום כתוב.
מאת ירון. ההצעות מתבססות על ניסיון בעבודה עם צוותים ועל הראיונות המתוארים במדריך. הדוגמאות ממחישות חוויות שונות ואינן נתון על כלל האנשים עם פוסט טראומה.
