אורחים עם פוסט טראומה במלון
מה עלול לקרות להם בצ׳ק אין ובלילה במלון, ומה צוות הקבלה יכול לעשות כדי לעזור.
מה עובר על ליטל
ליטל מגיעה לצ׳ק אין, והלובי מלא באנשים, במזוודות וברעש. אומרים לה ״ניסינו לתת לך חדר שקט״, אבל זה לא אומר לה כלום כל עוד היא לא יודעת אם החדר נמצא מעל אולם האירועים, אם הוא ליד המעלית ואם שומעים בו רעש מבחוץ. בחדר יש נוריות של מכשירים שלא נכבות, ולא בטוח שהוא יהיה חשוך ושקט בלילה. היא באה למלון לנוח, ובמקום לנוח היא עסוקה בבדיקה אם בכלל תוכל לישון שם.
מה פקיד הקבלה עלול לחשוב
פקיד הקבלה רואה אורחת ששואלת מספר פעמים על רעש, על אור ועל הקומה, ומבקשת להחליף חדר. זה יכול להיראות כמו אורחת תובענית שמנסה להשיג שדרוג. בעצם היא רק מנסה להבין אם היא תוכל לישון שם הלילה.
מה הצוות יכול לעשות
- 1
לתאר את החדר כמו שהוא באמת
במקום להגיד ״חדר שקט״, להגיד איפה החדר נמצא ומה קורה סביבו הערב.
אפשר להגיד: ״זה חדר פנימי, רחוק מהמעלית. הערב יש אירוע באולם למטה עד אחת עשרה.״
- 2
לשאול מה בדיוק חשוב לה
כשאורחת מבקשת חדר שקט או חדר אחר, לשאול אותה מה בדיוק חשוב לה, ולבחור את החדר יחד איתה.
אפשר להגיד: ״מה יותר חשוב לך, שקט מהמסדרון, שקט מהרחוב, שהחדר יהיה חשוך לגמרי, או הכול?״
- 3
להסביר איך מגיעים לחדר ואיך פותחים את הדלת
כשנותנים את המפתח, להגיד איך מגיעים לחדר ואיך הדלת נפתחת, כדי שהיא לא תצטרך לחזור לקבלה ולשאול. ואם צריך, לקבוע איתה שעה לניקיון החדר.
אפשר להגיד: ״החדר בקומה שלוש, ימינה מהמעלית. מצמידים את הכרטיס לידית, וכשהנורית ירוקה פותחים.״
- 4
להציע בלובי ובמסעדה מקום עם הגב לקיר
כשמושיבים אורחים, להציע להם מקום ליד הקיר, שאפשר לשבת בו עם הגב לקיר ולראות את הכניסה.
מה לא כדאי לעשות
- לא להגיד ״אף אחד לא התלונן על החדר הזה״.
- לא לשאול למה היא צריכה את זה.
- לא להבטיח שקט לפני שבאמת בודקים מה קורה במלון במהלך הערב והלילה.
מה מיוחד במלון
למלון באים כדי לנוח. האורחת מגיעה עם ציפייה לישון טוב ולחזור הביתה עם כוחות, ואם הלילה לא עובר טוב, כל החופשה מתקלקלת. מכל המקומות במדריכים האלה, רק במלון נשארים לישון, ולכן כאן חשוב במיוחד לתאר לה את החדר כמו שהוא באמת, לפני שהיא מגלה את זה לבד בלילה.
הרצאה לצוות המלון
אני מעביר הרצאה של עד שעה, אצלכם במלון או אונליין, לצוות הקבלה, לצוות הלובי והמסעדה ולמי שמנהל אותם, לכל דרג בנפרד. אחרי ההרצאה כל משתתף מקבל סיכום כתוב.
מאת ירון. ההצעות מתבססות על ניסיון בעבודה עם צוותים ועל הראיונות המתוארים במדריך. הדוגמאות ממחישות חוויות שונות ואינן נתון על כלל האנשים עם פוסט טראומה.
